Глоссарий речевой аналитики

Термины

Речевая аналитика

Автоматический анализ разговоров с клиентами: система переводит звонки в текст, понимает смысл диалога и оценивает работу сотрудника по заданным критериям. Современная речевая аналитика на ИИ работает по смыслу, а не по словарям ключевых слов. Подробнее

Транскрибация звонков

Перевод аудиозаписи разговора в текст. В MEKOai реплики менеджера и клиента разделяются, а по расшифровкам работает полнотекстовый поиск. Подробнее

Диаризация

Разметка расшифровки по говорящим: где реплики менеджера, а где клиента. Надёжнее всего работает по стерео-каналам записи, когда собеседники записаны в разные каналы.

Целевой звонок

Разговор с клиентом по делу: запрос, консультация, продажа, сервис. Только целевые звонки учитываются в оценке качества работы менеджеров.

Нецелевой звонок

Недозвон, автоответчик, ошибочный номер, спам или технический звонок. Такие звонки считаются отдельно и не портят оценку качества. Подробнее

Обращение

Все звонки и переписки одного клиента по одному поводу, собранные в цепочку. Обращение показывает, довели ли клиента до результата, даже если разговор шёл в нескольких каналах. Подробнее

Чек-лист оценки (критерии)

Набор пунктов, по которым оценивается разговор: например, выяснил ли менеджер потребность, бюджет и того, кто принимает решение, назначил ли следующий шаг. В MEKOai критерии настраиваются под скрипт и бизнес компании. Подробнее

Критическая зона

Менеджеры и навыки с самой низкой оценкой — то, чему нужно учить в первую очередь. Показывается в рейтинге менеджеров. Подробнее

Отработка возражений по шагам (LAARC)

Метод оценки работы с возражением по пяти шагам: услышать, признать, уточнить, ответить и закрыть договорённостью (Listen, Acknowledge, Assess, Respond, Confirm). Показывает, на каком именно шаге менеджер теряет клиента.

Следующий шаг

Конкретная договорённость в конце разговора: кто, что и когда делает. Один из самых важных критериев оценки звонка в продажах.

Сценарий следующего контакта

Готовое сообщение клиенту и скрипт звонка с вариантами ответов, которые MEKOai готовит для обращения, не дошедшего до результата: дожать, реанимировать или сервисный контакт. Подробнее

Тема (тег) разговора

Метка, о чём шёл разговор: цена, сроки, доставка, запись на приём. Справочник тем настраивается под бизнес, а теги ставятся по смыслу. Подробнее

Тональность

Эмоциональная окраска разговора: позитивная, нейтральная или негативная. Помогает найти разговоры, которые ушли в конфликт.

Открытые линии Битрикс24

Раздел Битрикс24, куда попадают чаты с сайта и из мессенджеров. MEKOai анализирует переписки Открытых линий так же, как звонки. Подробнее

Вебхук Битрикс24

Ключ доступа к порталу Битрикс24 для внешнего сервиса. MEKOai подключается входящим вебхуком с правами только на чтение — сервис ничего не меняет в портале. Подробнее

Минуты разговоров

Единица объёма в тарифе MEKOai: длительность обработанных записей звонков. Переписки в чатах минуты не расходуют. Подробнее

Эталонный разговор

Лучший разговор команды, на котором обучается ИИ: из него выводятся правила оценки звонков для конкретного бизнеса. Подробнее

Разбор бизнеса

Файл, который MEKOai готовит при покупке тарифа: боли клиентов и конкуренты, которых клиенты называют в разговорах с компанией. Подробнее

Частые вопросы

Смотрите также