Обращения: звонки и переписки клиента в одной цепочке

Зачем считать обращения, а не звонки

Звонок — единица работы менеджера, обращение — единица работы бизнеса. Конверсия по звонкам искажает картину в обе стороны. Клиент, который звонил трижды и записался, даёт «конверсию 33%», хотя результат достигнут у 100% обратившихся. И наоборот: менеджер, у которого каждый отдельный разговор звучит хорошо, но клиент так и не доходит до сделки, в отчёте по звонкам выглядит нормально.

Обращение отвечает на вопрос, который на самом деле интересует собственника и руководителя отдела продаж: сколько людей обратилось, скольких довели до результата и где потеряли остальных.

Как сервис собирает обращение

MEKOai связывает коммуникации одного человека — звонки и переписки из всех подключённых каналов. Они склеиваются в одно обращение, пока перерыв между ними не превышает окно, заданное в настройках организации. После достигнутого результата следующее касание быстрее считается новым поводом. Окно меняется под ваш цикл продаж: у клиники он короткий, у поставщика оборудования — длинный.

Направление обращения определяется правилом, а не догадкой модели: побеждает самое сильное деловое намерение из его разговоров. Поэтому направление можно объяснить по карточке, и при пересчёте оно не меняется.

Из чего складывается оценка обращения

Качество каждого разговора уже оценено по чек-листу своего канала. Обращение оценивается по фактам — их считает код, а не модель:

• доведено ли до результата;
• решено ли быстро — за сколько часов от первого касания до результата;
• без лишних касаний — сколько понадобилось звонков и сообщений;
• не потеряли ли клиента;
• не было ли негатива;
• не оборвался ли канал — не осталось ли сообщение без ответа или звонок без перезвона.

Веса критериев настраиваются под организацию, а разбор оценки виден в карточке построчно.

Что видно в отчёте по обращениям

В «Обзоре» есть отдельный отчёт по обращениям: сколько людей обратилось за период, сколько доведено до результата, сколько потеряно, в каких каналах и по каким направлениям. Любое число кликабельно и открывает тот самый список обращений. Для обращения, которое не дошло до результата, сервис предлагает сценарий следующего контакта.

Частые вопросы

Смотрите также