Колл-центр

Речевая аналитика для колл-центра

В колл-центре ручное прослушивание охватывает единицы процентов разговоров, а решения по операторам принимаются по случайной выборке. ИИ разбирает все звонки по одним и тем же правилам.

Оставить заявку Как это работает

Почему выборочный контроль не работает

Стандартная схема контроля качества — супервизор слушает несколько записей на оператора в месяц. При потоке в тысячи разговоров это доли процента, и попадание в проблемный звонок случайно.

Отсюда два следствия. Операторы понимают, что вероятность проверки низкая, и качество держится на самодисциплине. А супервизор тратит рабочее время на прослушивание вместо обучения команды.

Автоматическая оценка снимает оба ограничения: разбирается каждый разговор, а человек подключается там, где система уже нашла проблему.

Что контролируется в разговоре оператора

Базовый чек-лист колл-центра обычно включает приветствие и представление по стандарту, идентификацию обращения, соблюдение скрипта, работу с возражением или конфликтом, корректность завершения и фиксацию следующего шага.

Если стандарт разговора описан документом, его можно загрузить файлом — критерии сформируются автоматически, а звонки получат отдельный тип оценки «по скрипту» со своим отчётом по каждому оператору.

Отдельно считаются темы обращений. Для колл-центра это часто более ценный отчёт, чем оценки: он показывает, какие вопросы растут, и что можно снять автоответом или вынести в базу знаний.

Нагрузка и справедливость оценок

В колл-центре большая доля звонков технически не является разговором: недозвоны, автоответчики, обрывы, ошибочные номера. Они выводятся из оценки качества, но остаются в статистике нагрузки — иначе средний балл оператора размывается тем, что от него не зависело.

Оценка одинакова для всех: одни критерии, один вес, никакой зависимости от того, чью запись успел послушать супервизор. Спорные случаи разбираются по конкретной реплике с таймкодом, а не по впечатлению.

Что получает руководитель колл-центра

Оценка 100% разговоров вместо выборки в несколько процентов
Рейтинг операторов и «критическая зона» — кому нужна помощь на этой неделе
Соблюдение скрипта по каждому оператору в отдельном отчёте
Темы и причины обращений в динамике по неделям
Отделение целевых разговоров от технического мусора
Полнотекстовый поиск по всем расшифровкам за любой период

Мы не бросаем клиентов

Внедрение, технический сервис и сопровождение входят в подписку: настраиваем критерии под ваш бизнес, следим за работой подключений и остаёмся на связи после запуска.

Внедрение

Подключаем источники, настраиваем чек-лист под ваш скрипт и обучаем ИИ на ваших эталонных разговорах.

Технический сервис

Следим, чтобы звонки и переписки собирались без пропусков, и разбираем инциденты до причины.

Сопровождение

Помогаем читать отчёты, донастраиваем критерии и обучаем новых сотрудников работе в сервисе.

Частые вопросы

Справится ли сервис с большим объёмом звонков?

Объём задаётся тарифом и масштабируется: лимит минут считается на компанию целиком, каждые следующие 5 000 минут добавляются к лицензии. Ограничения по числу операторов нет.

Можно ли развести разные линии и проекты?

Да. Несколько направлений или проектов держатся в отдельных кабинетах со своими критериями оценки и справочником тем, а сравнивать показатели между ними можно в общем контуре.

Как это соотносится с работой супервизоров?

Супервизор перестаёт быть слушателем и становится тренером: система приносит ему готовый список проблемных разговоров, а он работает с операторами по конкретным примерам.

Подходит ли для входящей линии поддержки, а не продаж?

Да, меняется только чек-лист. Для сервисной линии в критериях обычно важнее скорость идентификации проблемы, корректность и закрытие вопроса, а не работа с возражениями.

Покажем сервис на ваших данных

Оставьте заявку — подключим ваши звонки и переписки, настроим критерии и покажем разбор.

Оставить заявку