Контроль переписки менеджеров с клиентами

Чем переписка отличается от звонка

В звонке клиент и менеджер на связи одновременно. В переписке главное — время: на вопрос в мессенджере ждут ответа за минуты, на письмо — в пределах рабочего дня. Опоздание не видно ни в CRM, ни в отчёте по звонкам: сделка просто не появляется.

Поэтому для переписки важны не только слова, но и ритм: когда клиент написал, сколько ждал, на какие вопросы ответа не было, кто последним написал в диалоге.

Что проверяется в каждой переписке

Сверху — оценка по чек-листу переписки, который настраивается под ваш скрипт: выявление потребности, цена, следующий шаг и другие этапы.

Какие переписки разбираются

• Мессенджеры — WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито и другие каналы, подключённые к Открытым линиям Битрикс24 или к чатам amoCRM, а также напрямую через MEKOchats;
• Почта — письма из CRM и из почтовых ящиков менеджеров, см. «Анализ почты»;
• Ответы с телефона — если менеджер отвечает клиенту из приложения мессенджера, а чат подключён к amoCRM, ответ тоже попадает в разбор.

Не оцениваются групповые чаты, переписка сотрудников между собой и автоматические сообщения ботов — они не показывают работу менеджера с клиентом.

Когда переписка уходит в оценку

Диалог в мессенджере оценивается, когда переписка затихла (в чатах amoCRM и мессенджерах напрямую — после 30 минут тишины), ветка писем — после двух часов тишины, если сотрудник ответил, или через рабочий день, если письмо клиента осталось без ответа. Если клиент написал снова, переписка уходит на переоценку, и итог обновляется. Так отчёт показывает текущее состояние, а не снимок на момент первого ответа.

Что делать с результатами

• утром открывать список клиентов, которым не ответили, и раздавать их менеджерам;
• на планёрке разбирать переписки с самой долгой паузой — вместе с текстом, а не по ощущениям;
• сравнивать менеджеров по скорости ответа и доле переписок, доведённых до следующего шага;
• по каждой незакрытой переписке брать готовый сценарий следующего контакта.

Как подключается

Битрикс24 подключается одним входящим вебхуком с правами только на чтение, amoCRM — ключом интеграции. Звонки приходят из CRM или напрямую из виртуальной АТС, переписки — из Открытых линий Битрикс24, чатов amoCRM или мессенджеров напрямую, письма — из CRM или из почтовых ящиков по IMAP. Внедрение и настройка критериев под ваш скрипт входят в подписку.

Чего MEKOai не делает

• не звонит и не пишет клиентам — работает с разговорами и перепиской, которые уже есть;
• не меняет сделки, контакты и воронки в CRM — читает их; сделку или лид создаёт только по кнопке сотрудника;
• не подсказывает менеджеру во время разговора — разбор приходит после звонка или переписки;
• не оценивает рассылки, уведомления сервисов и переписку сотрудников между собой.

Сколько стоит

Лицензия — 10 000 ₽ в месяц (до 5 000 минут), плюс от 1 500 до 1 000 ₽ за менеджера: отдел из 5 человек — 17 400 ₽ в месяц. Чаты и почта входят в подписку, отдельного тарифа на них нет. Подробно — на странице «Стоимость» и в калькуляторе окупаемости.

Частые вопросы

Смотрите также