Как поднять конверсию в продажах: где теряются клиенты и что с этим делать
Конверсию обычно пытаются поднять рекламой, скидками или новым скриптом — не зная, где именно теряются клиенты. Правильный порядок обратный: сначала найти этап, на котором уходят люди, и причину, потом менять. Разбираем, как это сделать.
Шаг 1. Разложите конверсию на этапы
«Конверсия в продажу» — произведение нескольких конверсий. Типичная цепочка для входящих обращений:
- обращение → разговор (сколько обращений вообще получили ответ);
- разговор → целевой контакт (сколько из них — реальные клиенты, а не недозвоны и спам);
- целевой контакт → следующий шаг (встреча, расчёт, счёт);
- следующий шаг → оплата.
Посчитайте каждую. Почти всегда одна-две из них заметно проседают — с них и стоит начинать.
Шаг 2. Уберите шум из расчёта
Если недозвоны, спам и ошибочные номера считаются наравне с клиентами, конверсия занижена, а менеджеров ругают за чужие цифры. Отделите целевые обращения от нецелевых — тогда станет видно реальную картину и по каналам рекламы, и по менеджерам. ИИ-аналитика делает это автоматически по содержанию разговора; подробнее — в статье о целевых и нецелевых звонках.
Шаг 3. Ускорьте первый ответ
Пропущенный звонок без перезвона и сообщение, на которое ответили на следующий день, — самые дешёвые потери: клиент уже был готов говорить. Проверьте:
- сколько звонков остаются пропущенными и через сколько перезванивают;
- сколько диалогов в мессенджерах остались без ответа и сколько клиент ждал;
- кто отвечает в нерабочее время.
Шаг 4. Проверьте, что происходит в разговоре
Если до разговора клиенты доходят, а дальше не двигаются, причина внутри разговора. Самые частые:
- Не выявлена потребность — менеджер сразу называет цену или рассказывает обо всём сразу.
- Не отработано возражение — «дорого» и «подумаю» принимаются как отказ.
- Нет следующего шага — разговор заканчивается «я вам перезвоню» без даты.
- Разговор переходит в мессенджер и теряется — вторую половину диалога никто не контролирует.
Узнать, какая причина у вас, можно только разобрав разговоры. Вручную — на небольшой выборке, с помощью ИИ — по всем звонкам и перепискам сразу. Чек-лист оценки — в статье «Как анализировать звонки менеджеров».
Шаг 5. Исправьте самое слабое место
| Где проседает | Что делать |
|---|---|
| Обращение → разговор | Норматив перезвона, дежурный в нерабочее время, все мессенджеры в одной CRM |
| Разговор → следующий шаг | Скрипт с выявлением потребности и обязательным следующим шагом, тренировки |
| Возражения | Собрать реальные возражения из разговоров и прописать ответы |
| Разные результаты у менеджеров | Разобрать разговоры лучших и худших, перенести приёмы лучших в скрипт |
| Слабые каналы рекламы | Сравнить темы и долю целевых обращений по каналам, передать маркетингу |
Скрипты и ответы на возражения — в статьях «Как написать скрипт продаж» и «Готовые скрипты продаж».
Шаг 6. Закрепите контролем
Изменения работают, пока их проверяют. Еженедельный разбор «критической зоны» — разговоров с низкой оценкой — и отчёт по доле разговоров со следующим шагом не дают отделу вернуться к старым привычкам.
Где помогает MEKOai
MEKOai разбирает все звонки и переписки отдела продаж: отделяет целевые обращения от нецелевых, оценивает разговоры по вашим критериям, показывает, где менеджер не ответил или не предложил следующий шаг, и какие возражения отрабатываются хуже всего. Так причина низкой конверсии становится видна по конкретным разговорам, а не по ощущениям. Подробнее — на странице контроля отдела продаж.
Частые вопросы
Как поднять конверсию в продажах?
Почему конверсия отдела продаж кажется низкой?
Что проверить в первую очередь?
Как понять, почему клиенты не покупают после разговора?
Найдём, где ваш отдел теряет клиентов
Разберём реальные звонки и переписки вашей команды и покажем этапы, на которых уходят клиенты.
Оставить заявку