Аналитика звонков: как анализировать звонки менеджеров и какие метрики считать

2 октября 2026 · чтение 4 мин

Два уровня аналитики звонков

Количественная аналитика — то, что видно в отчётах телефонии и CRM: число входящих и исходящих, пропущенные, длительность, время до перезвона, распределение по менеджерам и часам. Эти цифры показывают нагрузку и дисциплину, но ничего не говорят о том, как прошёл разговор.

Качественная аналитика — разбор содержания: выявил ли менеджер потребность, ответил ли на возражение, договорился ли о следующем шаге, был ли клиент целевым. Именно здесь находятся причины, по которым сделка не случилась. Раньше эту часть делали только прослушиванием; сегодня её выполняет ИИ.

Какие метрики считать

Первую строку даёт любая АТС. Остальные — только анализ того, что было сказано.

Как оценивать звонок: чек-лист

Оценка строится по этапам продажи. Типичный чек-лист для входящего звонка:

1. Приветствие и представление — компания, имя, готовность помочь.
2. Выявление потребности — открытые вопросы о задаче, объёме, сроках, бюджете.
3. Презентация под потребность — аргументы связаны с тем, что сказал клиент, а не общий рассказ о компании.
4. Работа с возражениями — менеджер уточнил, что стоит за «дорого» или «подумаю», и ответил по существу.
5. Следующий шаг — конкретная договорённость с датой: встреча, расчёт, звонок.

Каждому пункту даётся вес, сумма — итоговая оценка звонка. Для холодных и повторных звонков чек-листы свои. Подробнее о проверке скрипта — в статье «Скрипты продаж и речевая аналитика».

Как анализировать звонки вручную — и почему это не масштабируется

Классический подход: РОП раз в неделю слушает несколько записей каждого менеджера и заполняет чек-лист. Это работает в отделе из двух-трёх человек. Дальше начинаются проблемы:

• прослушивание занимает часы, и руководитель охватывает единицы процентов разговоров;
• выборка случайна — проблемный звонок, где ушёл крупный клиент, легко пропустить;
• оценки разных проверяющих расходятся, а у одного — зависят от усталости;
• к моменту разбора ситуация уже в прошлом.

ИИ-аналитика звонков

ИИ-сервис забирает записи из телефонии или CRM, расшифровывает их и оценивает каждый разговор по тому же чек-листу — по смыслу, а не по ключевым словам. Руководитель получает:

• оценку каждого звонка и рейтинг менеджеров;
• «критическую зону» — разговоры с низкой оценкой, которые стоит разобрать;
• разделение целевых и нецелевых обращений;
• темы и возражения по всем звонкам за период;
• для менеджера — разбор его разговоров и подсказки, что можно было сказать иначе.

В MEKOai к этому добавляется AI-помощник: вопрос обычным языком, например «Кто хуже всех отрабатывает возражения?», — и ответ по вашим данным. Подробнее о возможностях — на странице аналитики звонков на ИИ.

Как выбрать сервис аналитики звонков

• Интеграции: подключается ли к вашей CRM и телефонии без доработок. Для Битрикс24 — см. аналитику звонков Битрикс24.
• Оценка по смыслу и свои критерии, а не только словари.
• Чаты: если клиенты пишут в мессенджеры, звонки без переписок дают половину картины.
• Настройка: кто собирает чек-лист — вы сами или специалисты сервиса.
• Проверка на своих звонках до оплаты.

Сравнение сервисов с ценами — на странице сравнения сервисов речевой аналитики.

Частые вопросы