Как написать скрипт продаж: пошаговая инструкция с примером
Хороший скрипт продаж — не текст, который менеджер читает с листа, а маршрут разговора: куда вести клиента и что делать на развилках. Разбираем, как написать такой скрипт за несколько шагов, и показываем пример.
Что такое скрипт продаж и зачем он нужен
Скрипт продаж — заранее продуманная структура разговора с клиентом: этапы, ключевые вопросы, аргументы и ответы на типичные возражения. Он нужен, чтобы:
- новый менеджер быстрее выходил на результат;
- каждый клиент проходил через важные этапы — даже когда менеджер устал или торопится;
- руководитель мог сравнивать разговоры и видеть, где именно теряются сделки.
Плохой скрипт — монолог на страницу, который менеджер зачитывает, не слушая клиента. Хороший — короткие блоки с целью каждого этапа и вариантами ответов.
Шаг 1. Определите цель разговора
У каждого типа звонка своя цель. Холодный звонок — договориться о встрече или отправке предложения. Входящая заявка — выяснить задачу и назначить расчёт. Повторный звонок — довести до решения. Одна цель — один скрипт: универсальный «скрипт на всё» не работает.
Шаг 2. Разбейте разговор на этапы
Базовая структура, которая подходит большинству продаж:
- Приветствие и представление — кто вы и почему звоните (или рады, что клиент позвонил).
- Выявление потребности — вопросы о задаче клиента.
- Предложение — решение, связанное с тем, что сказал клиент.
- Работа с возражениями — ответы на «дорого», «подумаю», «уже работаем».
- Следующий шаг — конкретная договорённость с датой.
Для каждого этапа запишите цель — что должно быть понятно или достигнуто к концу этапа. Это важнее точных формулировок.
Шаг 3. Соберите вопросы для выявления потребности
Это самый важный этап и тот, который менеджеры пропускают чаще всего. Подготовьте 5–7 открытых вопросов:
- «Расскажите, какую задачу хотите решить?»
- «Как это устроено у вас сейчас?»
- «Что не устраивает в текущем варианте?»
- «К какому сроку нужно решение?»
- «Кто ещё участвует в выборе?»
Ответы на эти вопросы — материал для предложения. Если их нет, презентация превращается в рассказ «обо всём сразу».
Шаг 4. Пропишите ответы на возражения
Выпишите 5–7 самых частых возражений — их лучше взять из реальных разговоров, а не придумывать. Для каждого — уточняющий вопрос и ответ. Общая схема: выслушать → уточнить, что стоит за возражением → ответить по существу → вернуться к следующему шагу.
Клиент: «Дорого».
Менеджер: «Понимаю. Подскажите, с чем сравниваете — с другим предложением или с бюджетом, который заложили?»
Готовые варианты ответов — в статье «Готовые скрипты продаж».
Шаг 5. Закончите конкретным следующим шагом
Разговор без следующего шага — потерянный разговор. В скрипте должны быть готовые фразы: «Давайте я подготовлю расчёт и созвонимся в четверг в 11 — удобно?» Не «я вам перезвоню», а действие и время.
Пример скрипта продаж для входящей заявки
1. Приветствие. «Добрый день! Компания «…», меня зовут Анна. Вижу вашу заявку на сайте — удобно сейчас пару минут поговорить?»
2. Выявление потребности. «Расскажите, для какой задачи ищете решение? Как это устроено сейчас? К какому сроку нужно?»
3. Предложение. «Раз вам важно [то, что назвал клиент], предлагаю [вариант]. Он закрывает [задачу клиента] за счёт [1–2 аргумента]».
4. Возражения. Уточнить, что стоит за сомнением, ответить по существу (см. ответы на возражения).
5. Следующий шаг. «Подготовлю расчёт под ваши параметры и пришлю сегодня до 17:00. Созвонимся завтра в 11, чтобы обсудить?»
Шаг 6. Проверьте скрипт на реальных разговорах
Скрипт — гипотеза. Через две-три недели работы станет видно, какие этапы менеджеры пропускают и на каком этапе клиенты чаще всего уходят. Проверять вручную можно на нескольких звонках; проверить все разговоры помогает речевая аналитика.
В MEKOai скрипт загружается файлом (PDF, DOCX, TXT): ИИ сам формирует критерии и проверяет каждый звонок — вёл ли менеджер разговор по скрипту и какой этап пропустил. Подробнее — в статье «Скрипты продаж и речевая аналитика».
Чек-лист хорошего скрипта
- Одна цель на один скрипт.
- У каждого этапа — цель, а не только текст.
- Открытые вопросы для выявления потребности.
- Ответы на реальные возражения из ваших разговоров.
- Конкретный следующий шаг с датой.
- Читается вслух естественно — проверьте, прочитав коллеге.
- Обновляется, когда меняются цены, продукт или аргументы.
Частые вопросы
Из каких этапов состоит скрипт продаж?
Как написать хороший скрипт для продаж?
Нужно ли менеджеру говорить по скрипту дословно?
Как проверить, что менеджеры работают по скрипту?
Проверим, как ваш отдел работает по скрипту
Загрузим ваш скрипт и покажем по каждому менеджеру, какие этапы выполняются, а какие пропускаются.
Оставить заявку