Скрипт холодного звонка: структура, пример и ошибки менеджеров
Холодный звонок — самый сложный тип разговора: клиент вас не ждал, и у менеджера есть несколько секунд, чтобы его не потерять. Разбираем структуру скрипта холодного звонка, даём пример и разбираем ошибки, на которых срываются такие разговоры.
Цель холодного звонка
Главная ошибка — пытаться продать в первом же холодном звонке. Цель скромнее и реалистичнее: договориться о следующем шаге — встрече, демонстрации, отправке предложения с последующим звонком. Скрипт строится вокруг этой цели.
Структура скрипта холодного звонка
- Выход на нужного человека — если трубку берёт секретарь или общий номер.
- Представление и повод — кто вы и почему звоните именно сейчас; 15–20 секунд.
- Вопрос-зацепка — короткий вопрос о задаче, знакомой собеседнику.
- Выявление потребности — 2–4 вопроса, чтобы понять, есть ли задача.
- Короткое предложение — одна мысль, связанная с ответами клиента.
- Возражения — «нам не нужно», «пришлите на почту», «нет времени».
- Следующий шаг — встреча или звонок с конкретным временем.
Пример скрипта холодного звонка
Пример для B2B-продажи услуги; подставьте свою отрасль и продукт.
Секретарь. «Добрый день! Меня зовут Игорь, компания «…». Подскажите, кто у вас отвечает за [направление, например закупку упаковки]? Хочу уточнить у него один рабочий вопрос».
Представление и повод. «[Имя], добрый день! Игорь, компания «…». Мы работаем с [похожими компаниями / вашей отраслью] по [задаче]. Звоню, потому что [конкретный повод: открыли склад в вашем городе / сезон / изменились правила]. Займу две минуты — удобно?»
Вопрос-зацепка. «Скажите, как вы сейчас решаете [задачу]?»
Выявление потребности. «А что в этом устраивает, а что хотелось бы улучшить? Сколько [объём] в месяц? Кто принимает решение о смене поставщика?»
Предложение. «Вы сказали, что [проблема клиента]. Мы как раз [решение одной фразой]».
Следующий шаг. «Предлагаю короткую встречу на 20 минут: покажу, как это может выглядеть у вас, и посчитаем на ваших цифрах. Удобнее в среду или в четверг?»
Ответы на частые возражения в холодном звонке
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам ничего не нужно» | «Понимаю, звонок неожиданный. Можно один вопрос: как вы сейчас решаете [задачу]? Если всё устраивает — не буду отнимать время». |
| «Пришлите предложение на почту» | «Пришлю. Чтобы не отправлять общий файл, уточню два момента — [вопрос 1], [вопрос 2]. И давайте созвонимся в пятницу, когда посмотрите?» |
| «У нас уже есть поставщик» | «Хорошо, что задача закрыта. Что вам в нём особенно важно? Многие клиенты работают с нами как со вторым поставщиком — на случай [ситуации]». |
| «Нет времени» | «Понимаю. Когда удобнее перезвонить — сегодня после обеда или завтра утром?» |
Ошибки, на которых срываются холодные звонки
- Длинный монолог в начале. Через 30 секунд рассказа о компании собеседник перестаёт слушать.
- Нет повода звонка. «Хотим предложить сотрудничество» — не повод. Повод — то, что касается собеседника.
- Пропущено выявление потребности. Менеджер сразу переходит к предложению, не узнав, есть ли задача.
- Звонок заканчивается фразой «я вам перезвоню». Без даты и времени следующий шаг не состоится.
- Спор с возражением. Задача не переубедить, а понять, что стоит за отказом.
Как проверить, работает ли скрипт
У холодных звонков большой объём — десятки разговоров в день на менеджера, — и вручную их не прослушать. Речевая аналитика проверяет каждый звонок: было ли выявление потребности, отработано ли возражение, назначен ли следующий шаг. По отчёту видно, на каком этапе срывается большинство разговоров, — и это прямое указание, какой блок скрипта переписать.
В MEKOai холодные звонки можно выделить в отдельный тип «По скрипту» со своей оценкой и отчётом по каждому менеджеру, а возражения — разбирать отдельной аналитикой. Подробнее — в статье «Скрипты продаж и речевая аналитика» и на странице оценки менеджеров.
Частые вопросы
Какая цель у холодного звонка?
Как начать холодный звонок?
Что ответить на «пришлите предложение на почту»?
Как понять, на каком этапе срываются холодные звонки?
Посмотрите, где срываются ваши холодные звонки
Проверим звонки по вашему скрипту и покажем, на каком этапе менеджеры теряют клиентов.
Оставить заявку