Кейс: как сравнивали качество звонков при записи на приём

31 октября 2026 · команда MEKOai

Задача

В компании с записью на приём руководитель сравнивал работу сотрудников по входящим обращениям: предложена ли запись, осталось ли продолжение разговора без следующего шага и как выполняются отдельные критерии.

Кейс подготовлен по обезличенным агрегатам двух внутренних управленческих отчётов. Название, сотрудники, контакты и содержание отдельных обращений не раскрываются. В двух выборках суммарно было больше 4 000 звонков; это общий объём, а не знаменатель каждого показателя ниже.

Что показывают отчёты

• Доля входящих, завершившихся записью: 59,7% → 63,2%, рост на 3,5 процентного пункта.
• Категория «остыл без следующего шага»: 21,3% → 15,6%, снижение на 5,7 процентного пункта.
• Выполнение критерия следующего шага: 41% → 41%, без улучшения.
• Работа с возражениями: 28% → 31% по сопоставимой версии оценки.

Итоговая категория разговора и выполнение отдельного критерия — разные показатели с разными основаниями расчёта. Снижение доли «остывших» не означает, что навык следующего шага улучшился. Эти числа нельзя складывать между собой.

Как обеспечивали сравнимость

После изменения критериев ранний период пересчитали. Три пункта, для которых неприменимость ошибочно превращалась в невыполнение, исключили из выводов отчёта. Старую оценку возражений по другой версии правил не использовали для сравнения.

Периоды длились 15 и 30 дней. Поэтому увеличение общего числа звонков нельзя считать ростом продуктивности: нагрузку нужно сравнивать за одинаковое число рабочих дней либо на день и сотрудника.

Что стало предметом работы

Контроль жалоб и частичное уточнение представления цены были внедрены, остальные предложенные действия — не полностью. Руководителю оставалась отдельная задача по следующему шагу: показатель 41% не вырос, несмотря на позитивную динамику итогов части обращений.

Что этот кейс не доказывает

Не было контрольной группы. Между периодами менялись обработка записей и условия работы; состав обращений мог различаться. Поэтому нельзя приписать динамику только MEKOai или обещать такое же изменение другой компании. Рост выручки здесь не измерялся.

Как повторить проверку

1. Зафиксировать типы звонков, источники и версию критериев.
2. Разделить результаты обращения и навыки сотрудника.
3. Проверить применимость критериев и спорные оценки по записи.
4. Сравнивать доли на одинаковых правилах, а нагрузку — на сопоставимую длительность.
5. Для каждого вывода назначить конкретное действие и отдельно проверить его исполнение.

Матрица проверки скрипта · Как выбрать знаменатель оценки